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SIMUS

¿Cómo surgieron las Encuestas de Satisfacción al Usuario y Calidad de Servicio SIMUS?

Historia de las encuestas de Satisfacción al usuario y Calidad de Servicio
12/06/2018

Las Encuestas de Satisfacción de Usuarios y Calidad de Servicio SIMUS siguen el precepto rector del llamado “Proyecto de Calidad SIBRT”:

Desarrollar herramientas para la gestión de la calidad del transporte público, en el marco del nuevo sistema de gestión en América Latina, y generar información de benchmarking para toma de decisión, difusión de buenas prácticas y construcción de capacidades

Su elaboración comenzó con el estudio de la norma EN13816 que establece el ciclo de calidad:

Teniendo la norma en cuenta se procedió a realizar un análisis de 15 estudios diferentes de calidad del servicio y satisfacción que comprendían encuestas de agencias de transporte público latinoamericanas, grupos académicos y de benchmarking, así como también de otras experiencias internacionales.

También se tomaron en consideración estudios realizados por EMBARQ Brasil, ANTP, el Consorcio Europeo QUATTRO, e informes del Transit Cooperative Research Program del Transportation Research Board de Estados Unidos.

A partir de este análisis  y luego de revisar exhaustivamente las distintas alternativas que se encontraban presente en el sector, considerando los modos de implementación, frecuencia, focos, escalas y demás características, se trabajó el diseño de la Encuesta SIMUS, recibiendo el apoyo del Centro de Excelencia BRT (BRT CoE), esponsoreado por la Universidad Católica de Chile, así como la revisión del instrumento por expertos en transporte e investigación de mercado, se definieron los objetivos inciales de este proyecto:

·       En primer lugar, mejorar la calidad de las encuestas, con un cuestionario optimizado y estandarizado, preguntas que inciten a la acción para mejorar la calidad del servicio, y una mejor relación costo-beneficio en la realización del estudio.

·       En segundo lugar, la realización de acciones de Benchmarking, identificando oportunidades de mejora y tendencias comunes, creando sinergias y grupos de trabajo entre ciudades, así como también metodologías de análisis y bases de datos unificadas.

Originalmente la encuesta estaba enfocada a la implementaciones en BRTs y sistemas de buses, con una cobertura posible de sistema, ciudad o región metropolitana, y una metodología cuantitativa de implementación.

Desde los primeros pilotos realizados en el año 2013, la versión original de las Encuestas se implementó en:

  • Belo Horizonte
  • Curitiba
  • Joinville
  • Rio de Janeiro
  • Santiago de Chile
  • Guayaquil
  • La Paz
  • Guadalajara
  • Ciudad de México
  • Bogotá

En el año 2016, considerando el cambio de paradigma a nivel regional, orientándose hacia la consolidación de Sistemas Integrados Multimodales, se tomó la determinación de trabajar en el desarrollo de un nuevo instrumento que pudiera aplicarse en este tipo de sistemas cumpliendo la misma función que el estudio original en este nuevo contexto. Con este objetivo, en el III Taller SIMUS de Calidad de Servicio y Satisfacción de Usuarios realizado en 2016 en la ciudad de Medellín, Colombia, se presentó a los asociados y expertos presentes una primera versión de este estudio con un enfoque MULTIMODAL y un acercamiento a los posibles recursos tecnológicos para incorporar en las implementaciones, con el fin de recibir sus consultas, necesidades institucionales y aportes para poder optimizar el instrumento.

Este trabajo conjunto permitió la consolidación y diseño final de las nuevas Encuestas de Satisfacción al Usuario y Calidad de Servicio SIMUS, que tuvieron su primera implementación durante  el segundo semestre de 2017 en el Área Metropolitana del Valle de Aburrá, cubriendo nueve modos