Movilidad Urbana Sustentable de Alta Calidad para Todos

SIMUS

SIMUS realizó su IV versión del taller de calidad de servicio y satisfacción del usuario, en la ciudad de Medellín, Colombia

01/12/2017

Los días 8 y 9 de noviembre de 2017 se realizó en la ciudad de Medellín el IV Taller SIMUS de Calidad del Servicio y Satisfacción de Usuarios. El taller fue realizado en el Área Metropolitana del Valle de Aburrá, donde por primera vez a nivel regional, se implementó una encuesta abarcando la totalidad del sistema integrado de transporte MULTIMODAL de una ciudad. El proceso de Benchmarking se desarrolló con el apoyo y experiencia de dos de los sistemas de transporte más avanzados de América Latina en gestión de calidad al usuario; DTPM (Directorio de Transporte Público Metropolitano) y BHTrans (Empresa de Transporte y Tránsito de Belo Horizonte), aquí se compartieron las mejores experiencias y prácticas para el análisis de los datos, resultado de la encuesta implementada.

El taller contó con la participación de representantes de los sistemas de transporte público de 10 ciudades en 4 países, como también miembros del Departamento Nacional de Planeación de Colombia, junto con el equipo técnico asignado por la Subdirección de Movilidad del Área Metropolitana del Valle de Aburrá y el equipo de profesionales encargados de implementar la encuesta en los diferentes modos.

Para el buen desarrollo del taller, la sesión se dividió en tres bloques a través de las cuales se buscó generar una mayor comprensión y entendimiento del proyecto implementado, como de la herramienta de la encuesta específicamente. Con este objetivo, el Taller contó con las siguientes actividades:

·       Presentaciones por parte de SIMUS y el equipo de trabajo liderado por nuestro asociado adherente Grupo Movilidad, en las cuales se profundizó en todos los aspectos técnicos del proyecto, desde la definición de la metodología de trabajo hasta la exposición y análisis de los resultados obtenidos, junto con las recomendaciones de BHTrans y DTPM.

·       Visita Técnica al Sistema Integrado de Transporte del Valle de Aburrá – SITVA, con el objetivo de que los participantes al Taller, que representaron a otras ciudades, se familiarizaran y conocieran de primera mano la misma experiencia de viaje que los usuarios encuestados.

·       Mesas de trabajo para interactuar, compartir experiencias y discutir sobre la realización del proyecto y la implementación de la herramienta, con el objetivo de recibir el feedback necesario para seguir mejorando la misma de acuerdo a las necesidades de las ciudades que deseen implementarlo.

La encuesta aplicada en el Área Metropolitana del Valle de Aburrá, fue realizada de manera presencial en el lugar de uso del modo correspondiente y estuvo conformada por 81 preguntas, divididas en 16 áreas de acuerdo al modo de transporte evaluado.

La cantidad de encuestas realizadas para la encuesta en estudio fue determinada mediante un análisis estadístico que tomó como referencia una encuesta previa realizada en la ciudad de Medellín, en rutas del transporte público colectivo y rutas alimentadoras de las cuencas 3 y 6.

Con el asesoramiento del equipo estadístico que llevó adelante el Proyecto, se determinó que debía considerarse una distribución multinomial para definir el tamaño de la muestra. Considerando este factor, basando el cálculo en la cantidad de usuarios afectados y apuntando a un margen de error del 3,5%, se determinó una muestra total para todo el sistema de 32487 encuestas a realizar, con la siguiente cantidad por cada modo: 

·       Metro: 4107

·       Metroplús: 3821

·       Tranvía: 2911

·       Cables: 3448

·       Alimentadoras: 3656

·       Integradas: 4086

·       TPM: 4118

·       Metropolitanas: 4069

·       Biciletas: 2271

Finalmente, se identificó que, debido a la longitud o cantidad de preguntas del cuestionario, era posible que algunas de las preguntas no fueran contestadas por los usuarios y por ende podrían tenerse algunas encuestas no terminadas. La razón para tener esta situación no solo se debe a la longitud del formulario y el tiempo de atención requerido de parte del usuario, sino también a una posible resistencia de su parte para contestar algunas de las preguntas.

Por esta razón, se utilizó la siguiente terminología:

ü  Encuesta Completa: En la que se tiene respuesta sobre la totalidad de las respuestas del formulario.

ü  Encuesta Incompleta: En la que falta al menos una de las respuestas del formulario.

ü  Encuesta Valida: Encuesta Completa o Incompleta y sin inconsistencias en sus respuestas. 

Para la evaluación de los parámetros de satisfacción se realizó la definición de una escala de calificación de 1 a 7  en lugar del tradicional 1 a 5 de la Escala Likert, ya que de acuerdo al análisis conjunto de los estadísticos y el experto de comportamiento de usuarios en este caso limitar a 5 opciones de respuesta hubiera generado que los resultados tendieran a 3, considerada una postura de indiferencia que no permitiría utilizar al estudio como una herramienta de análisis para toma de decisiones. En la escala aplicada cada valor corresponde a lo siguiente:

1

2

3

4

5

6

7

Muy insatisfecho

Insatisfecho

Medianamente insatisfecho

Ni satisfecho ni insatisfecho

Medianamente satisfecho

Satisfecho

Muy satisfecho


Una de las principales novedades que se introdujeron a partir de la realización de este estudio en el Área Metropolitana del Valle de Aburrá fue la utilización de herramientas tecnológicas con el objetivo de optimizar los tiempos de recopilación de la información, así como también poder captar una mayor cantidad de información con niveles de confiabilidad mucho más altos, ya que se reduce considerablemente el error humano a la hora de completar los formularios y también permite identificar la marca horaria y geolocalizar por medio de GPS cada encuesta realizada, garantizando que efectivamente hayan sido realizadas en el período del día y en el lugar estipulados para cumplir con los parámetros establecidos al momentos de determinar la muestra a cubrir.

Al final de la sesión se abrió el espacio para la discusión sobre lo expuesto en las presentaciones anteriores y las recomendaciones e intercambio de experiencias realizadas por parte de Paula Valenzula y Marcelo Batista, representantes de DTPM de Santiago de Chile y BHTrans de Belo Horizonte respectivamente. El debate cubrió todos los aspectos posibles del estudio, desde el análisis de la metodología de aplicación hasta las posibilidades que permite la aplicación de tecnologías, considerando especialmente también la posibilidad de benchmarking entre los distintos sistemas y ciudades que vayan replicando la implementación de este estudio.

El resultado este taller es una herramienta madura, disponible para todos los Asociados de la red SIMUS, que permite medir la calidad del servicio y la satisfacción del usuario de los sistemas de transporte, ajustándose a las características propias de cada ciudad en América Latina. Las encuestas SIMUS evalúan veintiún factores de calidad además de la satisfacción general del usuario, abarcando temáticas clave como:

Accesibilidad, asequibilidad, comodidad, confiabilidad, disponibilidad, información al usuario, medios de pago, percepción ambiental, percepción cultural, seguridad ciudadana y seguridad vial.

Para mayor información sobre la herramienta:

Tomás Varano

Gerente de Proyectos, Calidad y Benchmarking

Asociación Latinoamericana de Sistemas Integrados

para la Movilidad Urbana Sustentable - SIMUS

tomas.varano@alasimus.org

Skype: tvarano

Teléfono: +54 -91163557878

Buenos Aires – Argentina